Module 12

Module Twelve – Business Management

व्यवसाय प्रबंधन

Business Management

a. A brief description of a business for the website

Module 12.1

 

व्यवसाय प्रबंधन

Business Management

 

 

 

निदेशक मंडल के समक्ष रिपोर्ट

A report before Board of Directors

Text Level

Advanced

Modes

Presentational

Interpretive

 

What will students know and be able to do at the end of this lesson?

Presenting a business report in a culturally appropriate way


Text

जॉन डियर, कृषि-उपकरण बनानेवाली विश्व की एक जानी-मानी कंपनी है और भारत के पुणे शहर के पास ही सनसवाडी में उन्होंने ट्रैक्टर बनाने की शुरुआत की है। जॉन डियर इक्विपमेंट लिमिटेड के अभी समाप्त हुए वित्तीय वर्ष (1 अप्रैल 2009 से 31 मार्च 2010) की संक्षिप्त बिज़नेस रिपोर्ट बोर्ड मीटिंग में निदेशक-बोर्ड के सदस्यों के सामने प्रस्तुत की जानी है। कंपनी की सी.ई.ओ. सुश्री डा. मेसन रिपोर्ट पेश कर रही हैं।

                                                संक्षिप्त बिज़नेस रिपोर्ट

निदेशक बोर्ड के सभी निदेशकों के सामने पिछले वर्ष की बिज़नेस रिपोर्ट पेश करते हुए मुझे बडी़ खुशी हो रही है। बैलेंस शीट आपके सामने है। आप प्रोडक्शन और सेल्स के यानी उत्पादन और बिक्री के सारे आँकडे़ देख सकते हैं।

            पिछले वर्ष अप्रैल में जो लक्ष्य यानी टार्गेट हमने तय किये थे उन सभी को पूरा करने में हम कामयाब हुए हैं। हमने विस्तृत विवरणों के साथ एक पुस्तिका भी छपवायी है जिसमें आपको सारे ग्राफ़्स और बार-चार्टस मिल जायेंगे और आप खुद देख सकेंगे कि हमने पिछले एक साल में कितनी तरक्की की है। पिछले वर्ष के इन आँकड़ों के आधार पर हम अगले 3 वर्षों के लिए एक प्रोजेक्शन भी करना चाहते हैं।

फ़िलहाल हम अपनी उत्पादन-क्षमता का सिर्फ़ 20%  ही उपयोग कर पा रहे हैं। लेकिन हमारी योजना है कि अगले 3 वर्षो में हम डिमांड यानी भारतीय बाजारों में अपने उत्पादों की माँग इतनी बढा़ लेंगे कि हम अपनी उत्पादन-क्षमता का पूरा पूरा उपयोग कर सकेंगे। इतना ही नहीं, अगले 3 वर्षो में हम अपने प्रोडक्ट्स की रेंज भी बढा़ लेंगे। मेरा विश्वास है कि हमारे 35 एच पी के ट्रैक्टर भारत के पूरे बाजा़र में छा जायेंगे और ट्रैक्टर मार्केट का एक अच्छा खासा हिस्सा हासिल करने में हम कामयाब हो सकेंगे।

            भारत के अधिकतर किसान हमारे जॉन डियर ट्रैक्टर को एक प्रीमियम ब्रांड के रूप में स्वीकार करेंगे और हमारा ब्रांड भारत में एक प्रतिष्ठित ब्रांड बन जायेगा।

            हमारा टर्नओवर, हमारा मुनाफा, सभी कुछ प्रतिवर्ष बढ़ता जाएगा और कामयाबी की उँचाइयाँ हासिल करेगा।

Glossary

( shabdkosh.com is a link for an onine H-E and E-H dictionary for additional help)

प्रस्तुत करना to present
सुश्री Ms.
लक्ष्य m target
तय करना निश्चित करना, to decide
पुस्तिका f booklet
तरक्की f प्रगति f, progress
उत्पादन-क्षमता f production-capacity
हासिल करना प्राप्त करना, to obtain

Structural Review

1. समाप्त हुए वित्तीय वर्ष की = बीते हुए वित्तीय वर्ष की;

समाप्त हुए is a past participial construction in its adjectival use (समाप्त हुआ / समाप्त हुए / समाप्त हुई)

2. हम … अपने उत्पादों की माँग इतनी बढा़ लेंगे Contrast the use of बढा़ लेंगे with बढा़ देंगे. While the former usage focuses on the subject, the latter usag focuses on the object माँग.
3. कामयाबी की उँचाइयाँ हासिल करेगा। Although many people write उँचाइयाँ,the more standard spelling of the word is ऊंचाइया

 

Cultural Notes

1. Use of the honorific prefix सुश्री

 

सुश्री is the equivalent of Ms. in English and has been in use in Hindi for many decades. Other honorific prefixes are  श्री/श्रीमान् (Mr.), श्रीमन्त (Messrs) , श्रीमती (Mrs.) and कुमारी (Miss).
2. Use of English words in this lesson

 

 

 

ग्राफ़्स, बार-चार्टस, प्रोजेक्शन, रेंज, ट्रैक्टर, टर्नओवर, प्रीमियम, ब्रांड – All of these words have no crisp equivalents in Hindi.

प्रोडक्ट्स – For this word, one could have used the Hindi equivalent उत्पाद but that is also a recent coinage and is found currently only in the written style. One may sometimes hear it in in smaller cities.

Practice Activities (all responses should be in Hindi)

1. What would you expect to see in a complete annual report?
2. How can the annual report of a private company be different from the annual report of a publicly traded company?
3. वित्तीय वर्ष की बिज़नेस रिपोर्ट बोर्ड मीटिंग में निदेशक-बोर्ड के सदस्यों के सामने प्रस्तुत की जानी है

How would you justify the gender and number agreement of the verb की जानी है?

4. अगले 3 वर्षो में हम अपने प्रोडक्ट्स की रेंज भी बढा़ लेंगे

Can you paraphrase this sentence in Hindi using no English word?

5. निदेशक बोर्ड के सभी निदेशकों के सामने पिछले वर्ष का व्यावसायिक वृत्त पेश करते हुए मुझे बडी़ खुशी हो रही है। वित्तीय विवरण पत्र आपके सामने है। आप उत्पादन और बिक्री के सारे आँकडे़ देख सकते हैं।

पिछले वर्ष अप्रैल में जो लक्ष्य हमने तय किये थे उन सभी को पूरा करने में हम कामयाब हुए हैं। हमने विस्तृत विवरणों के साथ एक पुस्तिका भी छपवायी है जिसमें आपको सारे रेखांकित चित्र और बार-तालिकाएं मिल जायेंगी और आप खुद देख सकेंगे कि हमने पिछले एक साल में कितनी तरक्की की है। पिछले वर्ष के इन आँकड़ों के आधार पर हम अगले 3 वर्षों के प्रारंभिक संकेतों को भी देखना चाहते हैं।

In which business sectors such unmixed Hindi is considered natural and where it seems like a far cry? Discuss with others to get some insights into language use in India.

Comprehension Questions

1. Which of the following statements is consistent with the report?

a. This report is for the last two years.

b. Almost all the targets have been achieved.

c. All the graphs and charts are before the audience.

d. In the next three years we want to optimize our production.

2. What are the projections for the next three year?

a. take production to the optimal level

b. take the products range to the optimal level

c. take the tractor sales to the optimal level

d. take tractors to farmers at a competive price

b. A brief business report before the Board of Directors

Module 12.2

 

व्यवसाय प्रबंधन

Business Management

 

 

निदेशक मंडल के समक्ष रिपोर्ट

A report before Board of Directors

Text Level

Advanced

Modes

Presentational

Interpretive

 

What will students know and be able to do at the end of this lesson?

Presenting an annual report before a board of directors


Text

(ए.बी.सी.टेक्नॉलोजीज़ के गुड़गाँव स्थित मुख्यालय में निदेशक मंडल की मीटिंग शुरू होनेवाली है। कंपनी ने हाल ही में वर्ष 2009-2010 के तृतीय तिमाही के खाते फ़ाइनल किए हैं। इन्हीं को कंपनी के प्रबंध टेक्नॉलोजीज़ निदेशक श्री राजीव बत्रा अपने निदेशक मंडल के सम्मुख रखने वाले हैं)

रा.बत्रा – नमस्कार ! मैं राजीव बत्रापरिवार का एक सदस्य, ए.बी.सी. टेक्नॉलोजीज़ परिवार के सदस्यों का स्वागत करता हूँ । आज से करीब पाँच साल पहले जब मैंने अमेरिका में अपनी नौकरी छोड़कर भारत वापस आने का फैसला किया था, तब मेरे अपने परिवार ने काफ़ी विरोध किया था। लेकिन मैं अपने निर्णय पर अडि‌ग था और अंततः मेरे परिवार ने मेरा साथ दिया। भारत आ कर सन् 2005 में मैंने जब इस कंपनी को स्थापित किया था तब मुझे भारत आने का पहला रिवार्ड मिला। मेरा परिवार और बढ़ा । बढ़ने का मतलब यह नहीं कि मेरे परिवार में और सदस्यों ने जन्म लिया

एक सदस्य – अरे ! हो भी तो बता दीजिए

(सभी हँस पड़ते हैं )

परिवार और बढ़ने का मतलब है कि इस कंपनी को स्थापित करने का जो मैंने सपना देखा था उसी तरह से सपने देखनेवाले मुझे मिले और आज पाँच साल हो गए हैं हमें और आपको उस सपने को साकार रूप देते देते। इस दौरान हमने जहाँ बाज़ार को बुलंदियाँ छूते देखा वहीं पिछले दशक का सबसे खराब दौर भी हमारी छोटी सी विकास यात्रा का एक दौर बना। आज हम गर्व से कह सकते हैं कि हमने अच्छे दौर को आनंद से जिया और बुरे दौर को भी बिना किसी कठिनाई के झेला। मेरा मानना है कि अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने का जो हमारा स्पष्ट दृष्टिकोण है वही हमारा सबसे बड़ा मार्गदर्शक है और सारे उतार-चढ़ावों में वही हमें आंतरिक और बाह्य ऊर्जा प्रदान करता है। आप लोगों का और समय न लेते हुए मैं आज की मीटिंग का जो एकमात्र एजेंडा है उस पर आता हूँ और अपने चार्टेड-अकाउंटेंट से निवेदन करता हूँ कि तृतीय तिमाही यानी अक्टूबर 2009 से दिसंबर 2009 के नतीजों की एक ऑडिट प्रति मुझे सौंपे जिससे कि मैं उसकी प्रमुख उपलब्धियों से आपको अवगत करा सकूँ और तत्पश्चात आप सब की सहमति से उन्हें सार्वजनिक किया जा सके।

(सभा में उपस्थित चार्टेड-अकाउंटेंट श्री धीरेंद्र मेहरोत्रा एक फाइल श्री राजीव बत्रा को सौंपते हैं )

रा. बत्रा- धन्यवाद, मेहरोत्रा जी ! दोस्तो ! वर्ष 2009-2010 पिछले आर्थिक वर्ष 2008-2009 के मुकाबले में असीम संभावनाओं के विकास से परिपूर्ण है । संभावना शब्द का इस्तेमाल मैंने इसलिए किया कि अभी चतुर्थ तिमाही के नतीजे आने बाकी हैं । लेकिन ट्रेंड्स यही बता रहे हैं कि Q3 में कंपनी के कुल टर्नओवर रेवेन्यूज़ व सकल लाभ Q1 और Q2 की तुलना में अधिक थे और प्रारंभिक संकेतों से यही लगता है कि Q4 इन तीनों तिमाहियों से बेहतर नतीजे ही देगा।

              ( कमरा तालियों से गूँज उठता है )

वर्ष 2009-2010 के Q3  के नतीजों की तुलना अगर 2008-2009 के Q3 नतीजों के साथ की जाए तो हम सब गर्व से कह सकते हैं कि इस तिमाही में हमने पिछले वर्ष की इसी तिमाही के मुकाबले तीन गुना अधिक निर्यात किया है और अब तक 2009-2010 में 206 नए ओवरसीज़ ग्राहक जोड़े हैं। यह संख्या हमारे पिछले चार वर्षों में कुल मिलाकर जोड़े हुए ग्राहकों से कुछ कम है। वर्ष 2009-2010 के शुरू में हमारी ओवरसीज़ ग्राहक संख्या 220 थी जो कि आज दिसंबर 2009 तक कुल 426 हो गई है। यहाँ मैं एक तथ्य उजागर करना चाहता हूँ कि पिछले करीब पाँच सालों में हमने जो 426 ग्राहक बनाए हैं उनमें से एक ने भी

हमें छोड़ा नहीं जो हमारी व्यावसायिक दक्षता के उच्चतम मानदंडों को प्रदर्शित करता है। इसी Q3 में हमने करीब 200 नए कर्मचारियों को कंपनी के साथ जोड़ा है।

एक सदस्य – तब तो हमारे कर्मचारियों की संख्या 1000 के आसपास होगी ।

      (पुनः तालियों से कमरा गूँज उठता है )

रा.बत्रा- जी हाँ ! उपस्थित सभी सम्माननीय सदस्यों को इन खातों की एक एक प्रति दी जा रही है। जिससे कि ब्रेक के पश्चात चाहें तो अपनी किसी भी जिज्ञासा को शांत कर सकें। ब्रेक से पहले मैं आपको एक बार और धन्यवाद देना चाहूँगा। आपने इस कंपनी को इस मुकाम तक पहुँचाने में जो सहयोग किया है उसे शब्दों में बयाँ नहीं किया जा सकता लेकिन दिलों में महसूस किया जा सकता है। मुझे आशा ही नहीं पूरा विश्वास भी है कि आप आज दिलों में सुकून और आँखों में नई आशाएँ लेकर यहाँ से जाएँगे।

अब अगला सेशन ब्रेक के बाद होगा । आप सब लंच के लिए आमंत्रित हैं ।

      (सभी सदस्य लंच के लिए उठते  हैं )  

Glossary

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निदेशक मंडल m board of directors
तिमाही त्रैमासिक, quarter
प्रबंध निदेशक m/f managing director
अडि‌ग अचल, steadfast
दशक m decade
झेलना to sustain
उतार-चढ़ाव m ऊंच-नीच f, ups and downs
उपलब्धि f accomplishment
अवगत कराना सूचित करना, to inform
प्रारंभिक संकेत m initial indications
दक्षता f कुशलता f, कौशल m, efficiency, proficiency
च्चतम मानदंड m highest criteria
सुकून m peace

Structural Review

1. उस सपने को साकार रूप देते देते देते देते is the adverbial form derived from the present participle of the verb देना. When reduplicated, the form would be used without हुए and will always be in the durative sense of ‘while giving continuously’
2. बुलंदियाँ छूते देखा

 

This form is the adverbial use of the present participial form. Here the underlying form is छूते हुए, which is also used occaisonally without the particle हुए.  
3. परिपूर्ण

 

The meanings of पूर्ण and परिपूर्ण are almost similar. The latter often connotes  ‘complete in all respects’.
4. व्यावसायिक This word is often seen written as व्यवसायिक. Based on strict rules the correct spellings is व्यावसायिक.

Cultural Notes

1. Linguistic compositeness of Hindi vocabulary

 

Although the language used here is predominantly Sanskritized, Hindi has assimilated many words from Urdu and English. See the following examples from this unit –

Urdu –  दौरान, दौर, तिमाही, इस्तेमाल, बेहतर, नतीजा, मुकाम, महसूस करना, बयाँ. सुकून

English – टेक्नॉलोजीज़, मीटिंग, कंपनी, रिवार्ड, चार्टेड-अकाउंटेंट, ऑडिट, ट्रेंड्स, ओवरसीज़, सेशन, ब्रेक, लंच

Out of the above, टेक्नॉलोजीज़,रिवार्ड, ओवरसीज़, सेशन, ब्रेक and लंच could have been expressed in Hindi but मीटिंग, कंपनी, चार्टेड-अकाउंटेंट, ऑडिट, ट्रेंड्स have no appropriate Hindi equivalents. In view of this the eventual assimilation of these words into Hindi vocabulary is predictable.

2. Standardized Punctuations in Hindi The use of punctuation marks in Hindi is not fully standardized. The use of hyphen in particular is over-used at times.

Practice Activities (all responses should be in Hindi)

1. Suggest key points of a quarterly activity report of a private company.
2. How a quarterly report of a private company would be different from the quarterly report of a publicly traded company?
3. Go through the unit and suggest wherever possible Hindi equivalents for the English words used.
4. तालियों से कमरा गूँज उठता है

तालियों से कमरा गूँजता है

How would you state the slight difference in the meaning of the two sentences?

5. Suggest Hindi synonyms for the following words.

वर्ष, सम्मुख, फैसला, बुलंदियां, तृतीय, इस्तेमाल, चतुर्थ, धन्यवाद, जिज्ञासा, आशा, विश्वास, दिल, महसूस करना, आमंत्रित

Comprehension Questions

1. Which quarter has the best performance?

a. first

b. second

c. third

d. fourth

2. How many overseas customers does the company have?

a. 200

b. 220

c. 426

d. 1000

c. Planning a company ad for rural India

Module 12.3

 

व्यवसाय प्रबंधन

Business Management

 

 

ग्रामीण भारत के लिए एक

विज्ञापन की योजना

Planning an Ad for

Rural India

Text Level

Advanced

Modes

Interactive

Interpretive

 

What will students know and be able to do at the end of this lesson?

Planning an ad with an ad agency


Text

(जॉन डियर इक्विपमेंट लिमिटेड, भारत में अपना नया प्रोडक्टस 35 एच पी ट्रैक्टर लाँच करना चाहती है। कंपनी के लिए यह प्रोडक्ट बहुत ही महत्वपूर्ण है क्योंकि इस प्रोडक्ट की सफलता पर कंपनी का भविष्य टिका हुआ है। चूँकि इस प्रोडक्ट जॉन डियर 35 एच पी की माँग भारत के गाँवों गाँवों में होनी है इसलिए इसका प्रमुख टार्गेट और ग्राहक एक किसान है जो स्कूली शिक्षा की दृष्टि से अधिक पढ़ा-लिखा नहीं है।

            भारत के गाँवों में हिन्दी और अन्य भारतीय भाषाओं का बोलबाला है, इसलिए जॉन डियर के मार्केटिंग चीफ़ ने यह तय किया कि इस विज्ञापन का काम ऐसी विज्ञापन-एजेंसी को दिया जाये जो मौलिक रूप से अंग्रेजी में नहीं बल्कि हिन्दी में एक ज़ोरदार विज्ञापन तैयार कर सके और इसके लिए लिंटास नाम की एजेंसी के अफ़सर को बुलाया गया।

मार्केटिंग चीफ़ शुक्ला (लिंटास के क्रिएटिव डायरेक्टर समीर टंडन को ब्रीफ़ देते हुए)

देखिये समीर जी, आपको हमारे इस प्रोडक्ट 35 एच पी के ट्रैक्टर के लिए ऐसा इश्तहार बनाना है कि तबियत खुश हो जाये ।

समीर टंडन सर, क्या आप मुझे इसके बारे में कुछ और जानकारी देंगे !

शुक्लाजी क्यों नहीं, ये पूरा ब्रोशर पढ़ लें । यह हमारे प्रोडक्टस के बारे में है और हमारी कंपनी की यह फिल्म भी जरूर देख लें। दरअसल यह 35 एच पी ट्रैक्टर, टेक्नॉलोजी का करिश्मा है। इसमें दस-दस खूबियाँ है जैसे इसमें पावर स्टीयरिंग है, इसके अंदर ऑइल में डूबे डिस्क ब्रेक हैं। अंदर से ही नहीं, यह ट्रैक्टर बाहर से भी बेहद खूबसूरत दिखता है। इसका रंग हरा और पीला है। यह खेतों में हरियाली लायेगा और किसानों के चेहरे पर खुशहाली लेकर आएगा।

( ब्रीफ लेकर समीर टंडन, अपने दफ्तर लौटते हैं और तीन दिन बाद, मौलिक रूप से हिन्दी में तैयार किया गया विज्ञापन लेकर आते हैं)

इस विज्ञापन में वो एक स्लोगन देते हैं –

जान डियर 35 एच पी ट्रैक्टर –

टेक्नॉलोजी का कमाल। हर किसान मालामाल

शुक्लाजी को यह स्लोगन बहुत पसंद आता है। वे उनसे इसका अनुवाद नहीं, बल्कि अन्य भारतीय भाषाओं में अनुसृजन करने के लिए कहते हैं ।

इसके अलावा वो चाहते हैं इस विज्ञापन को वे रेडियो पर गीत के रूप मे भी एडाप्ट करें और पोस्टर, स्टिकर आदि भी बनायें ।

शुक्ला जी के साथी उनसे सहमत हैं कि इस विज्ञापन में जॉन डियर 35 एच पी ट्रैक्टर की बिक्री बढ़ाने की बेहद क्षमता है।

Glossary

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टिका होना to be based
बोलबाला m dominance
मौलिक रूप से originally
ज़ोरदार powerful
विज्ञापन m ad, commercial
इश्तहार m ad, commercial
करिश्मा m miracle
खुशहाली f समृद्धि f, prosperity
अनुवाद m तर्जुमा m, translation
अनुसृजन m transcreation
क्षमता f capacity

Structural Review

1. माँग भारत के गाँवों गाँवों में होनी है होनी है is usually described as a ‘have to’ construction. If the subject is non-human then the use of को after the subject is often non-existent. When it occurs with को after a non-human subject it implies emphasis on the subject. However, if the subject is human then the presence of को after the subject is obligatory. Examples: आज बारिश आनी है, आज बारिश को आना है, आज तुम को वहां ठीक समय पर पहुंचना है.

 

2. ये पूरा ब्रोशर पढ़ लें

 

There is some confusion about the use of यह and ये in writing. Grammatically, यह is singular and ये is plural. But the standard pronunciation of the singular form यह is the same as that of the plural form. Both are pronounced as /ये/. Hence many writers tend to write the singular form as ये as well.
3. (आप) ये पूरा ब्रोशर पढ़ लें

 

In the text, the subject आप is left understood. In Hindi the subject can be left out if it is understood from the context. This is unlike English where the subject is always visibly present except when using imperatives.
4. पढ़ लें, देख लें The use of such subjunctive forms is used to make suggestions and also used as a polite form of instructing.

Cultural Notes

1. देखिये समीर जी

 

Some sense of formality is often maintained in the Indian context. This is done through the use of polite imperative forms and courtesy expressions. Addressing each other by first name is beginning to happen in the corporate world.
2. Use of English words

 

This lesson is replete with English words. An analysis will reveal that while some are necessary other uses of English words are simply out of habit.

Practice Activities (all responses should be in Hindi)

1. Go through the lesson and see where English words could have been avoided without sacrificing naturalness in the discourse.
2. Explain the difference in Hindi between अनुवाद and अनुसृजन.
3. Based on the information provided in this unit create a blue print of a TV ad for the John Deer tractor.
4. What is the difference in the use of pronouns वह, वो, वे.
5. भारत के गाँवों में हिन्दी और अन्य भारतीय भाषाओं का बोलबाला है, इसलिए जॉन डियर के मार्केटिंग चीफ़ ने यह तय किया कि इस विज्ञापन का काम ऐसी विज्ञापन-एजेंसी को दिया जाये जो मौलिक रूप से अंग्रेजी में नहीं बल्कि हिन्दी में एक ज़ोरदार विज्ञापन तैयार कर सके।

Summarize the above ideas in your own words.

Comprehension Questions

1. Which of the following statement conforms to the text?

The proposed ad is going to be in Hindi because

a. it plans to target a Hindi speaking population.

b. it plans to target the countryside of India.

c. Hindi is the dominant language of the region.

d. English is not understood in the region.

2. Which statement is closest to the text?

Mr. Shukla likes the slogan in the ad because

a. it captures the essence of the product.

b. it captures the native idiom vey well.

c. the wording in the ad is musical.

d. other colleagues also like it.

d. Dealing with a customer complaint in a group discussion

Module 12.4

 

व्यवसाय प्रबंधन

Business Management

 

 

 

ग्राहकों की शिकायत पर कंपनी में चर्चा

Discussion in a Company about Consumer Complaints

Text Level

Advanced

Modes

Interactive

Interpretive

 

What will students know and be able to do at the end of this lesson?

Discussing consumer complaints with concerned officials in a company


Text

भारत में फ्रिज़ बनानेवाली एक अग्रणी कंपनी है गोदरेज़ । कंपनी ने हाल ही में अपना एक नया मॉडल बाज़ार में उतारा है जिसकी कुछ कमियों की शिकायतें कई ग्राहक कर रहे हैं । इस गंभीर मुद्दे पर चर्चा के लिए कंपनी के कुछ प्रमुख अधिकारी प्रोडक्शन हेड श्री रामनाथ शर्मा के ऑफ़िस में एकत्र हुए हैं । अन्य अधिकारी हैं श्री रॉबिन मेस्केरनेस (हेड ,क्वालिटी कंट्रोल) , श्री राहुल पणिक्कर (हेड, मार्केटिंग ), श्रीमती सुषमा सिंह (हेड, कस्टमर केयर) और स्वयं श्री रामनाथ शर्मा ।

रा.पणिक्कर – सर ! अपने 165 लीटरवाले फ्रिज़ के नए मॉडल को लेकर देश भर से ढेरों शिकायतें आ रही हैं। आम शिकायत तो यह है कि फ्रिज़ में बर्फ जमने में घंटों लग जाते हैं और कुछ केस तो ऐसे हैं जो बर्फ़ बिल्कुल न जमने की शिकायत कर रहे हैं। इस बात से मेरी टीम के सदस्य बहुत परेशान हैं। पिछले तीन महीनों के सेल्स प्रमोशन की मेहनत पर पानी फिर गया है। फ्रिज़ का मार्केट वैसे ही बहुत कड़ी टक्कर दे रहा है। ऐसे में किसी प्रोडक्ट का 50-65% माल वापस आएगा तो समस्या काफी गंभीर होगी ।

सु.सिंह बिल्कुल सही कहा पणिक्कर सर ने । मेरा कस्टमर केयर विभाग भी इन्हीं शिकायतों से भरा पड़ा है । अगर और अन्य प्रोडक्ट्स की सभी शिकायतों को जोड़ दिया जाए तो उन सबको मिला कर भी वे इस प्रोडक्ट की शिकायतों से कम है । रॉबिन सर ! इतनी बड़ी भूल कहाँ हो गई आपके विभाग से ?

रा. मेस्केरनेस मैडम ! देखिए, जान-बूझकर कोई गलती नहीं करता। मैंने आंतरिक जाँच के आदेश दे दिए हैं। जाँच टीम में शर्मा जी भी हैं । इस टीम ने प्रारंभिक जाँच में कुछ निष्कर्ष निकाले भी हैं ।

रा.शर्मा सही कह रहे हैं आप ! कुछ ऑपरेशन्स की कमियों का पता चला है ।कुछ लोग भी आइडेंटीफाई हुए हैं। जल्दी ही सब कुछ कंट्रोल में आ जाएगा।

रा. पणिक्कर  सर ! सब कुछ कंपनी के लेवल पर ठीक होगा पर ग्राहकों के खोए हुए विश्वास को कैसे हासिल कर पाएँगे ?

रा.शर्मा देखिए पणिक्कर जी ! हम लोग मान रहे हैं कि कहीं न कहीं चूक ज़रूर रह गई है लेकिन कंपनी ने मार्केट से सारे प्रोडक्ट वापस मँगा लिए हैं ताकि शीघ्र ही तकनीकी कमियों को दूर करके उसे ग्राहकों को लौटाया जा सके । कंपनी हमेशा की तरह ही सर्वश्रेष्ठ प्रोडक्ट ग्राहक को देने के लिए कटिबद्ध है।

सु.सिंह शर्मा सर ! आप बिल्कुल सही कह रहे हैं लेकिन सारे ग्रहक एक जैसे नहीं होते । कुछ तो प्रोडक्ट को ठीक करने से ही संतुष्ट हो जाते हैं तो कुछ बदलने से। लेकिन एक वर्ग ऐसा भी होता है जो न तो प्रोडक्ट को बदलने के लिए तैयार होता है और न उसकी संतुष्टि का कोई मानदंड होता है । वह तो जैसे इस अवसर की तलाश में रहता है कि किसी से कोई गलती हो और उसे मीनमेख का मौका मिले।

रा. मेस्केरनेस – देखिए ,मैडम ! कोई भी कंपनी अपने सभी ग्राहकों को संतुष्ट नहीं कर सकती ।

रा.पणिक्कर– देखिए मिस्टर मैस्केरनेस ! ये दलील सामान्य परिस्थिति में तो शायद काम आए पर वर्तमान परिस्थिति में इससे काम नहीं चलेगा ।

रा. मेस्केरनेस मैं कब कह रहा हूँ कि इस केस में यह दलील दी जाए। मैं तो सामान्य ग्राह्क की मनोदशा बता रहा हूँ ।

रा.शर्मा सुनिए , यह वक़्त आपस में बहस-मुबाहसे या एक दूसरे पर दोषारोपण का नहीं है। इस सबके लिए वक़्त भी नहीं है । इस वक़्त सिर्फ कंपनी की साख बचाने और शिकायती माल को सुधार कर ग्राहकों का खोया विश्वास पाने की ज़रूरत है।

रा.पणिक्कर– आप ठीक कह रहे हैं सर! मैंने तो अपनी टीम को हिदायत दे दी है कि डैमेज़ कंट्रोल के लिए तुरंत कार्रवाई करें।

रा. शर्मा- ये तो आपने बहुत अच्छा कदम उठाया पर ध्यान रखिए जिस तादाद में ठीक होने के लिए माल आ रहा है उसको देखते हुए समय देने में ज़ल्दबाज़ी न करें। 10-15 दिन का मार्जिन ज़रूर दें। सुषमा जी,आप भी अपनी टीम को ऐसे ही निर्देश दें । मुझे आशा है कि इस मुश्किल घड़ी में सब मिल जुल कर ही हम कुछ हासिल कर पाएँगे।

      (सभी सहमति में सिर हिलाते हैं )  

रा.पणिक्कर– सर ! आपके साथ ऐसे मुश्किल भरे क्षण पहले भी हमने सफलता से निकाले हैं। इसीलिए अब चिंता तो होती है पर डर नहीं लगता ।

रा. शर्मा- ठीक है सज्जनो ! शायद अगली  मुलाकात तक यह समस्या इतिहास भर बन कर रह जाएगी । आप लोगों को शुभकामनाएँ ! नमस्कार !

                                                        (सभी उठ जाते हैं )  

Glossary

( shabdkosh.com is a link for an onine H-E and E-H dictionary for additional help)

अग्रणी कंपनी f leading company
शिकायत f complaint
कड़ी टक्कर देना to give stiff competition
पानी फिर जाना (idiom) to be smashed
भूल f lapse
आंतरिक जाँच f internal investigation
निष्कर्ष m conclusion
कटिबद्ध determined
मीनमेख निकालना to find fault
मनोदशा f mental state, mindset
बहस-मुबाहसा f discussion
दोषारोपण m blaming
हिदायत f instruction

Structural Review

1. एकत्र हुए हैं Here the ‘verb’ एकत्र होना is not a real verb even though it looks like a verb especially when compared to its English equivalnet ‘to gather’. There are many such pseudo verbs in Hindi. Some examples are – मदद करना, मरम्मत करना, साफ़ करना.
2. संतुष्टि

 

Although तुष्टि, संतुष्टि, संतोष are derived from the same root, their connotations are different and they are used in slightly different contexts. Intensive reading in Hindi is the way to grasp such fine differences.

Cultural Notes

1. Environment in organizations

 

When organizations are faced with a challenging situation the leader’s response to the challenge defines the environment in the organization. Whether employees blame each other or work collectively to find a solution depends on the tenor of the leadership. In the Indian context, use of the local language also contributes to the overall environment.

Practice Activitie (all responses should be in Hindi)

1. Summarize the contents of the above unit in your own words.
2. Discuss in a small group how to eliminate any potential damaging errors in a manufacturing unit.
3. कुछ ऑपरेशन्स की कमियों का पता चला है। कुछ लोग भी आइडेंटीफाई हुए हैं।

Try to rephrase the above sentences without using English words.

4. How would you describe the general psyche of consumers in evaluating an expensive product they buy to find out later that some operational defect exists even if the product is covered by a company warranty? What would you like to say to such customers and how you would like to compensate them?
5. जिस तादाद में ठीक होने के लिए माल आ रहा है उसको देखते हुए समय देने में ज़ल्दबाज़ी न करें

Paraphrase the above sentence in your own words.

Comprehension Questions

1. The meeting to assess the situation was

a. ugly with heated blame games.

b. reasonably quiet and peaceful.

c. sensing some internal sabotage.

d. able to identify what went wrong.

2. Which of the following is not stated or implied in the text?

a. The number of complaints about the refrigerator is very high.

b. Some customers love finding faults with products.

c. The company should find a shortcut to solving the problem.

d. The team has been instructed to act fast to contain the damage.

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