d. Dealing with a customer complaint in a group discussion

Module 12.4

व्यवसाय प्रबंधन

Business Management

ग्राहकों की शिकायत पर कंपनी में चर्चा

Discussion in a Company about Consumer Complaints

Text Level

Advanced

Modes

Interactive

Interpretive

What will students know and be able to do at the end of this lesson?

Discussing consumer complaints with concerned officials in a company

Text

भारत में फ्रिज़ बनानेवाली एक अग्रणी कंपनी है गोदरेज़ । कंपनी ने हाल ही में अपना एक नया मॉडल बाज़ार में उतारा है जिसकी कुछ कमियों की शिकायतें कई ग्राहक कर रहे हैं । इस गंभीर मुद्दे पर चर्चा के लिए कंपनी के कुछ प्रमुख अधिकारी प्रोडक्शन हेड श्री रामनाथ शर्मा के ऑफ़िस में एकत्र हुए हैं । अन्य अधिकारी हैं – श्री रॉबिन मेस्केरनेस (हेड ,क्वालिटी कंट्रोल) , श्री राहुल पणिक्कर (हेड, मार्केटिंग ), श्रीमती सुषमा सिंह (हेड, कस्टमर केयर) और स्वयं श्री रामनाथ शर्मा ।

रा.पणिक्कर – सर ! अपने 165 लीटरवाले फ्रिज़ के नए मॉडल को लेकर देश भर से ढेरों शिकायतें आ रही हैं। आम शिकायत तो यह है कि फ्रिज़ में बर्फ जमने में घंटों लग जाते हैं और कुछ केस तो ऐसे हैं जो बर्फ़ बिल्कुल न जमने की शिकायत कर रहे हैं। इस बात से मेरी टीम के सदस्य बहुत परेशान हैं। पिछले तीन महीनों के सेल्स प्रमोशन की मेहनत पर पानी फिर गया है। फ्रिज़ का मार्केट वैसे ही बहुत कड़ी टक्कर दे रहा है। ऐसे में किसी प्रोडक्ट का 50-65% माल वापस आएगा तो समस्या काफी गंभीर होगी ।

सु.सिंह –बिल्कुल सही कहा पणिक्कर सर ने । मेरा कस्टमर केयर विभाग भी इन्हीं शिकायतों से भरा पड़ा है । अगर और अन्य प्रोडक्ट्स की सभी शिकायतों को जोड़ दिया जाए तो उन सबको मिला कर भी वे इस प्रोडक्ट की शिकायतों से कम है । रॉबिन सर ! इतनी बड़ी भूल कहाँ हो गई आपके विभाग से ?

रा. मेस्केरनेस –मैडम ! देखिए, जान-बूझकर कोई गलती नहीं करता। मैंने आंतरिक जाँच के आदेश दे दिए हैं। जाँच टीम में शर्मा जी भी हैं । इस टीम ने प्रारंभिक जाँच में कुछ निष्कर्ष निकाले भी हैं ।

रा.शर्मा –सही कह रहे हैं आप ! कुछ ऑपरेशन्स की कमियों का पता चला है ।कुछ लोग भी आइडेंटीफाई हुए हैं। जल्दी ही सब कुछ कंट्रोल में आ जाएगा।

रा. पणिक्कर – सर ! सब कुछ कंपनी के लेवल पर ठीक होगा पर ग्राहकों के खोए हुए विश्वास को कैसे हासिल कर पाएँगे ?

रा.शर्मा – देखिए पणिक्कर जी ! हम लोग मान रहे हैं कि कहीं न कहीं चूक ज़रूर रह गई है लेकिन कंपनी ने मार्केट से सारे प्रोडक्ट वापस मँगा लिए हैं ताकि शीघ्र ही तकनीकी कमियों को दूर करके उसे ग्राहकों को लौटाया जा सके । कंपनी हमेशा की तरह ही सर्वश्रेष्ठ प्रोडक्ट ग्राहक को देने के लिए कटिबद्ध है।

सु.सिंह – शर्मा सर ! आप बिल्कुल सही कह रहे हैं लेकिन सारे ग्रहक एक जैसे नहीं होते । कुछ तो प्रोडक्ट को ठीक करने से ही संतुष्ट हो जाते हैं तो कुछ बदलने से। लेकिन एक वर्ग ऐसा भी होता है जो न तो प्रोडक्ट को बदलने के लिए तैयार होता है और न उसकी संतुष्टि का कोई मानदंड होता है । वह तो जैसे इस अवसर की तलाश में रहता है कि किसी से कोई गलती हो और उसे मीनमेख का मौका मिले।

रा. मेस्केरनेस – देखिए ,मैडम ! कोई भी कंपनी अपने सभी ग्राहकों को संतुष्ट नहीं कर सकती ।

रा.पणिक्कर– देखिए मिस्टर मैस्केरनेस ! ये दलील सामान्य परिस्थिति में तो शायद काम आए पर वर्तमान परिस्थिति में इससे काम नहीं चलेगा ।

रा. मेस्केरनेस – मैं कब कह रहा हूँ कि इस केस में यह दलील दी जाए। मैं तो सामान्य ग्राह्क की मनोदशा बता रहा हूँ ।

रा.शर्मा – सुनिए , यह वक़्त आपस में बहस-मुबाहसे या एक दूसरे पर दोषारोपण का नहीं है। इस सबके लिए वक़्त भी नहीं है । इस वक़्त सिर्फ कंपनी की साख बचाने और शिकायती माल को सुधार कर ग्राहकों का खोया विश्वास पाने की ज़रूरत है।

रा.पणिक्कर– आप ठीक कह रहे हैं सर! मैंने तो अपनी टीम को हिदायत दे दी है कि डैमेज़ कंट्रोल के लिए तुरंत कार्रवाई करें।

रा. शर्मा- ये तो आपने बहुत अच्छा कदम उठाया पर ध्यान रखिए जिस तादाद में ठीक होने के लिए माल आ रहा है उसको देखते हुए समय देने में ज़ल्दबाज़ी न करें। 10-15 दिन का मार्जिन ज़रूर दें। सुषमा जी,आप भी अपनी टीम को ऐसे ही निर्देश दें । मुझे आशा है कि इस मुश्किल घड़ी में सब मिल जुल कर ही हम कुछ हासिल कर पाएँगे।

(सभी सहमति में सिर हिलाते हैं )

रा.पणिक्कर– सर ! आपके साथ ऐसे मुश्किल भरे क्षण पहले भी हमने सफलता से निकाले हैं। इसीलिए अब चिंता तो होती है पर डर नहीं लगता ।

रा. शर्मा- ठीक है सज्जनो ! शायद अगली मुलाकात तक यह समस्या इतिहास भर बन कर रह जाएगी । आप लोगों को शुभकामनाएँ ! नमस्कार !

(सभी उठ जाते हैं )

Glossary

( shabdkosh.com is a link for an onine H-E and E-H dictionary for additional help)

अग्रणी कंपनी f	leading company
शिकायत f	complaint
कड़ी टक्कर देना	to give stiff competition
पानी फिर जाना (idiom)	to be smashed
भूल f	lapse
आंतरिक जाँच f	internal investigation
निष्कर्ष m	conclusion
कटिबद्ध	determined
मीनमेख निकालना	to find fault
मनोदशा f	mental state, mindset
बहस-मुबाहसा f	discussion
दोषारोपण m	blaming
हिदायत f	instruction

Structural Review

एकत्र हुए हैं

Here the ‘verb’ एकत्र होना is not a real verb even though it looks like a verb especially when compared to its English equivalnet ‘to gather’. There are many such pseudo verbs in Hindi. Some examples are – मदद करना, मरम्मत करना, साफ़ करना.

संतुष्टि

Although तुष्टि, संतुष्टि, संतोष are derived from the same root, their connotations are different and they are used in slightly different contexts. Intensive reading in Hindi is the way to grasp such fine differences.

Cultural Notes

Environment in organizations

When organizations are faced with a challenging situation the leader’s response to the challenge defines the environment in the organization. Whether employees blame each other or work collectively to find a solution depends on the tenor of the leadership. In the Indian context, use of the local language also contributes to the overall environment.

Practice Activitie (all responses should be in Hindi)

1.	Summarize the contents of the above unit in your own words.
2.	Discuss in a small group how to eliminate any potential damaging errors in a manufacturing unit.
3.	कुछ ऑपरेशन्स की कमियों का पता चला है। कुछ लोग भी आइडेंटीफाई हुए हैं। Try to rephrase the above sentences without using English words.
4.	How would you describe the general psyche of consumers in evaluating an expensive product they buy to find out later that some operational defect exists even if the product is covered by a company warranty? What would you like to say to such customers and how you would like to compensate them?
5.	जिस तादाद में ठीक होने के लिए माल आ रहा है उसको देखते हुए समय देने में ज़ल्दबाज़ी न करें Paraphrase the above sentence in your own words.